كيفية إعداد الردود الآلية في WhatsApp Business خطوة بخطوة

تطبيق WhatsApp Business المجاني يأتي مزوداً بثلاث أدوات أتمتة: رسالة ترحيب للمتواصلين لأول مرة، ورسالة "خارج الخدمة" للأوقات المغلقة، وردود سريعة ترسلها يدوياً. إذا أعددتها بشكل جيد، فهذه الأدوات تغطي جانب اللياقة في خدمة العملاء خلال نحو خمسة عشر دقيقة. يشرح هذا الدليل كل أداة على حدة، ويكون صريحاً أيضاً بشأن ما لا تستطيع القيام به.

قبل أن تبدأ: استخدم تطبيق WhatsApp Business

توجد هذه الميزات في WhatsApp Business، التطبيق المنفصل ذو الشعار "B"، وليس في WhatsApp العادي. التطبيق مجاني ويمكنك تشغيله على رقم عملك الحالي. إذا كنت لا تزال ترد على العملاء من حساب WhatsApp شخصي، فالانتقال إلى تطبيق Business هو الخطوة الأساسية الأولى.

رسالة الترحيب: التحية عند الاتصال الأول

في التطبيق افتح قسم أدوات العمل (من قائمة الإعدادات)، ثم اختر "رسالة الترحيب". فعّلها، اكتب رسالتك، وحدد من يستلمها (الكل، أو كل من ليس مدرجاً في دفتر عناوينك).

تُرسل رسالة الترحيب عندما يراسلك شخص لأول مرة، أو بعد 14 يوماً من الصمت. اجعلها مفيدة: اذكر اسم العمل، ضع توقعاً لزمن الرد، واطلب المعلومات التي تحتاجها دائماً. تحتوي مجموعتنا من القوالب على أمثلة جاهزة للنسخ واللصق.

رسالة 'خارج الخدمة': تغطية أوقات الإغلاق

في نفس قسم أدوات العمل اختر 'رسالة خارج الخدمة'. يمكنك جدولتها (خارج ساعات العمل، جدول مخصص، أو دائماً)، وخيار الجدولة يعمل فقط بعد أن تحدد ساعات العمل في ملفك الشخصي.

كن صادقاً ومحدداً: «مغلق حتى الساعة 8 صباحاً، أنت أول القائمة» أفضل من «سنتواصل معك قريباً» التي تصل عند منتصف الليل. إذا كانت هناك رسائل عاجلة تتعلق بعملك، أدرج طريق الاتصال للطوارئ.

الردود السريعة: إجابات جاهزة ترسلها يدوياً

الردود السريعة هي اختصارات وليست أتمتة: تكتب شرطة مائلة في الدردشة وتختار إجابة محفوظة. حمّل أكثر عشرة إجابات تتكرر لديك (قائمة الأسعار، منطقة الخدمة، ساعات العمل، الاتجاهات، سياسة العربون) وسينخفض وقت الرد على الأسئلة الروتينية من دقيقة لكل منها إلى ثوانٍ قليلة.

راجعها شهرياً. الردود السريعة القديمة تذكر أسعاراً قديمة، وإجابة خاطئة تُرسل بسرعة أسوأ من إجابة صحيحة تُرسل ببطء.

الثغرات التي يجب التخطيط لها

الردود الآلية تؤكد الاستلام؛ لكنها لا تجيب فعلياً. العميل الذي يسأل «هل لديكم مواعيد يوم السبت؟» يتلقى رسالة 'خارج الخدمة' ثم الصمت حتى تتفرغ. لا شيء يتعلم: السؤال المئة «كم سعر X؟» يكلفك نفس الجهد كالسؤال الأول. وكل شيء يمر عبر هاتفك، وهو نفس الجهاز الذي لا يمكنك النظر إليه أثناء العمل.

بالنسبة للعديد من المشروعات الصغيرة هذا التوازن مقبول، وهذه الأدوات المجانية أعلاه تستحق الإعداد اليوم بالفعل. عندما تتجاوز كمية الرسائل (أو ألم العملاء الضائعين) ما يمكنها تحمله، الخطوة التالية هي وجود مكتب استقبال يجيب فعلاً — وهذا الفرق نوضحه في مقارنتنا بين الردود الآلية ومكتب استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي.