As avaliações são o mais parecido que as pequenas empresas têm com juros compostos: cada comentário positivo torna o próximo contacto um pouco mais quente. E, ainda assim, a maioria dos proprietários pede raramente e de forma desconfortável, porque parece estar a implorar. Não tem de ser assim. Pedidas no momento certo, com as palavras certas, a maioria dos clientes satisfeitos fica feliz por ajudar.
O momento é mais importante do que a mensagem
Peça quando o cliente estiver mais contente, que é quase sempre imediatamente a seguir ao valor entregue: o corte de cabelo de que gostou, a caldeira a funcionar outra vez, o bolo levantado. No WhatsApp já está na conversa onde essa satisfação foi expressa. Quando um cliente diz "muito obrigado, ficou incrível", essa resposta é a sua abertura.
Não faça pedidos de avaliação em lote na sexta à tarde. Um pedido feito três dias depois, a frio, converte uma fracção do pedido feito no momento.
Modelos que soam naturais
Depois do agradecimento: "Fico mesmo contente por saber que gostou! Se tiver 60 segundos, uma avaliação no Google seria muito importante para um pequeno negócio como o nosso: [review link]. Sem qualquer pressão."
Depois do serviço: "Mais uma vez, obrigado por escolher [Business]. Se tudo correu bem, poderia deixar‑nos uma avaliação rápida? Ajuda verdadeiramente outras pessoas a encontrar‑nos: [review link]."
O lembrete suave (apenas um): "Só a relembrar, caso tenha passado despercebido — o link da avaliação está aqui se tiver um minuto: [review link]. De qualquer forma, até à próxima!"
Tire o link de avaliação do seu Perfil de Empresa no Google (ele gera um link curto que abre diretamente a caixa de classificação) para que o cliente fique a dois toques de terminar. Cada toque extra faz perder pessoas.
O que nunca fazer
Não ofereça descontos, brindes ou participações em sorteios em troca de avaliações: avaliações incentivadas violam as políticas do Google e podem levar à remoção das avaliações, ou do seu perfil. Não peça apenas aos clientes que sabe que estão satisfeitos enquanto afasta os insatisfeitos do Google (a solicitação seletiva também é contra as regras). E nunca escreva nem compre avaliações. Para além do risco de política, os leitores conseguem reconhecê‑las à distância.
A versão segura de "filtrar" é simplesmente pedir no decurso da conversa: se um cliente estiver insatisfeito, vai perceber‑lo pela resposta e tem a oportunidade de resolver antes que considerem publicar uma avaliação.
Faça disto um hábito, não de uma campanha
As empresas com centenas de avaliações não fizeram uma campanha relâmpago; perguntaram a um cliente de cada vez, sempre, ao longo de anos. O problema prático é lembrar‑se de o fazer no final de cada trabalho quando tem as mãos ocupadas. É aqui que um assistente virtual de IA brilha discretamente: quando um cliente diz obrigado, pode enviar o pedido de avaliação com a sua voz, com o seu link, todas as vezes, e parar exactamente após um único lembrete.